Stanno succedendo molte cose, ma un punto in cui tutte queste dinamiche di sistema diventano evidenti è quello del personale.
È lì che il sistema mostra con più chiarezza i suoi limiti, le sue contraddizioni e anche le sue ipocrisie.
Il primo tema è quello dell’alloggio. Senza arrivare a parlare di chi è di Livigno, ha una proprietà commerciale e non turistico-ricettiva e deve stare in affitto perché gli è andata bene ma di comprare un appartamento non se ne parla, visti i prezzi folli, e lasciando perdere anche i padroni di casa che affittano a settimane piuttosto che dare un appartamento ai propri figli che hanno un lavoro in proprio, proviamo a restringere il campo e a pensare solo alle persone che vengono da fuori per lavorare.
Anche facendo questo, il problema resta evidente. Si pretende personale stabile, motivato, affidabile, ma poi gli si offrono spesso soluzioni abitative che non sono all’altezza: stanze condivise, spazi improvvisati, sistemazioni pensate come temporanee e diventate permanenti, alloggi tollerabili forse per pochi mesi ma non per costruire una vita minimamente dignitosa. E tutto questo, col tempo, è stato normalizzato.
Da qui nasce già una contraddizione forte. Da un lato si continua a dire che non si trova personale serio, che manca gente affidabile, che chi arriva non resta; dall’altro non ci si chiede abbastanza spesso quali condizioni concrete si stanno offrendo a queste persone per lavorare bene e per restare. E la soluzione concreta è proprio quella in cui gli affittappartamenti di cui sopra mettono a disposizione le loro proprietà per il personale.
Il secondo tema è il modo in cui il personale viene trattato. Non ovunque, ovviamente, ma abbastanza spesso da non poter far finta di niente. Ci sono persone considerate numeri, facilmente sostituibili, non valorizzate; persone a cui si chiede tanto, ma a cui si restituisce poco in termini di rispetto, ascolto, crescita e stabilità. In certi casi si respira proprio un’aria sbagliata: si pretende disponibilità totale, si alza la voce, si colpevolizza, si scaricano tensioni e responsabilità verso il basso.
Ma sarebbe troppo comodo fermarsi qui.
Perché l’altra verità, meno piacevole da dire ma altrettanto reale, è che anche una parte del personale non è all’altezza del ruolo che ricopre. Ci sono lavoratori svogliati, poco attenti, poco presenti, incapaci di anticipare i tempi o di prendersi una responsabilità in più senza viverla come un’ingiustizia. Ci sono camerieri distratti, receptionist imbranati, cuochi senza passione, persone che sembrano sempre fare il minimo indispensabile e che, appena possono, cercano di lavorare meno, di tutelarsi il più possibile, di arrivare semplicemente alla fine del turno.
Anche qui il problema non è uno solo. Non si tratta di dire che da una parte ci sono i cattivi datori di lavoro e dall’altra i poveri dipendenti, oppure il contrario. Il punto è che si è creato un equilibrio sbagliato, in cui entrambe le parti spesso abbassano il livello. Da una parte si offrono condizioni non adeguate, dall’altra si risponde con prestazioni non adeguate.
E in mezzo, inevitabilmente, si abbassa tutto il resto: il servizio, l’esperienza del cliente, la qualità percepita, il livello generale del territorio.
Quando si arriva lì, non è più solo un problema del singolo ristorante, del singolo hotel o del singolo proprietario di appartamenti. È un problema di sistema.
E finché non si avrà il coraggio di dire che la verità sta nel mezzo e che il livello va alzato da entrambe le parti, continueremo a lamentarci degli effetti senza voler guardare davvero le cause.
